Centre de contact Mitel® : Mitel CX et Mitel MiContact Center Business
Votre téléphonie est Mitel ? Le centre de contact peut s'appuyer directement dessus. ILADTECH, partenaire Mitel, cadre, intègre et fait vivre les solutions de centre de contact Mitel — et vous dit franchement quand une autre plateforme serait plus adaptée.
Le centre de contact de Mitel
Mitel propose son propre centre de contact, qui s'appuie sur la téléphonie Mitel déjà en place. Deux noms reviennent dans la documentation : Mitel MiContact Center Business, la solution historique, et Mitel CX, la plus récente.
Leur intérêt principal : transformer une téléphonie Mitel existante en centre de contact sans changer de plateforme. Le guide d'ingénierie Mitel CX (version 2.0) décrit son fonctionnement avec Mitel MiVoice Business et avec les plateformes SIP de la gamme : Mitel MiVoice 5000, Mitel MiVoice MX-ONE, Mitel OpenScape 4000 et Mitel OpenScape Voice.
Canaux et fonctions
| Canal ou fonction | Ce que décrit la documentation Mitel |
|---|---|
| Voix | Distribution des appels, files d'attente, annonce de la position dans la file. |
| E-mail et SMS | Inclus dès le déploiement de base de Mitel CX. |
| Chat | Avec le module Mitel CX Digital, dans le déploiement avancé. |
| Serveur vocal interactif | Rappels automatiques, routage par règles et routage selon les données. |
| Poste d'agent | Interface Ignite pour traiter tous les canaux au même endroit. |
| Pilotage | Statistiques en temps réel pour agents et superviseurs, rapports historiques programmables. |
| Connecteurs | CRM, enregistrement des appels et gestion des effectifs. |
Le guide Mitel CX mentionne aussi des fonctions d'IA : un agent virtuel et une assistance aux agents s'appuyant sur Google, cette dernière étant pour l'instant disponible en anglais uniquement. Nous en parlons franchement avant tout projet : voir notre page sur l'IA dans le centre de contact.
Mitel, Genesys, RingCentral ou Avaya : comment choisir
Nous sommes multi-éditeurs, et chaque solution a son terrain. La question n'est pas « quelle est la meilleure ? » mais « laquelle sert le mieux votre situation ? ».
| Votre situation | La piste à étudier en premier |
|---|---|
| Une téléphonie Mitel récente, que vous voulez garder | Le centre de contact Mitel, qui s'appuie directement dessus. |
| Une volonté de tout passer dans le cloud, voix et canaux digitaux | Genesys Cloud CX ou RingCentral CX. |
| Un existant Avaya à valoriser | Avaya Infinity. |
Dans tous les cas, nous partons de vos motifs de contact, de vos volumes et de vos outils — pas d'un catalogue.
Comment se passe un projet
| Étape | Ce que nous faisons |
|---|---|
| Cadrage | Motifs de contact, volumes, canaux, horaires, outils métiers. |
| Conception | Files, compétences, serveur vocal, rappels, tableaux de bord. |
| Intégration | Raccordement à votre plateforme Mitel, au CRM et à l'enregistrement. |
| Mise en service | Recette sur des scénarios réels, formation des agents et superviseurs. |
| Suivi | Lecture des indicateurs, ajustements, maintenance. |
Sources Mitel : guide d'ingénierie Mitel CX 2.0 (décembre 2025) et guide d'ingénierie MiContact Center Business 10.1 (mars 2024).
Questions fréquentes
Faut-il changer de téléphonie pour avoir un centre de contact Mitel ?
Non. Le centre de contact Mitel s'appuie sur la plateforme Mitel déjà en place. Le guide Mitel CX décrit son fonctionnement avec MiVoice Business, MiVoice 5000, MX-ONE, OpenScape 4000 et OpenScape Voice.
Quels canaux sont pris en charge ?
La voix, l'e-mail et le SMS dès le déploiement de base de Mitel CX, et le chat avec le module Mitel CX Digital.
Peut-on proposer un rappel automatique aux clients ?
Oui. Le serveur vocal de Mitel CX gère les rappels, le routage par règles et le routage selon les données.
Le centre de contact Mitel s'intègre-t-il à notre CRM ?
Mitel CX comprend des connecteurs pour les CRM, l'enregistrement des appels et la gestion des effectifs. Nous vérifions la compatibilité avec votre outil pendant le cadrage.
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