Maintenance Mitel® : reprise de parc et maintien en condition opérationnelle
Votre système Mitel fonctionne. Mais qui répond le jour où il s'arrête ? ILADTECH, partenaire Mitel, maintient les plateformes Mitel MiVoice et Mitel OpenScape, ainsi que les infrastructures DECT — y compris celles installées par un autre intégrateur — avec un seul numéro à appeler.
Ce qu'un contrat doit couvrir
Un contrat de maintenance se juge sur ce qu'il dit le jour de la panne. Voici les cinq volets qu'il doit couvrir, et la question à poser pour chacun.
| Volet | Ce qu'il couvre | La question à poser |
|---|---|---|
| Supervision | Disponibilité, alarmes matérielles, saturation des liens, échecs d'appel. | Qui est prévenu, et en combien de temps ? |
| Logiciel | Correctifs, montées de version, suivi de la Mitel Software Assurance (SWA). | Ma SWA est-elle active, et jusqu'à quand ? |
| Matériel | Diagnostic, échange et réparation des cartes, serveurs, bornes DECT et postes. | Quelles pièces sont critiques, et où sont-elles ? |
| Astreinte | Un numéro unique, des plages horaires écrites. | Que se passe-t-il un samedi à 22 h ? |
| Sécurité | Comptes, accès distants, destinations d'appel, alertes de consommation. | Qui surveille la fraude téléphonique ? |
Ce que change un partenaire Mitel
Un mainteneur sans lien avec le constructeur peut réparer ce qu'il connaît. Un partenaire Mitel a, en plus, accès aux outils de Mitel : c'est ce qui fait la différence le jour où une licence bloque ou qu'une carte doit être remplacée.
- —Licences et Software Assurance : nous consultons, renouvelons et complétons vos licences et votre Mitel Software Assurance directement auprès de Mitel.
- —Réparations : le matériel défectueux est échangé ou réparé par le circuit constructeur.
- —Escalade : quand un incident dépasse le support de premier et de second niveau que nous assurons, nous le remontons à Mitel avec un dossier complet.
- —Information produit : nous suivons les correctifs et les bulletins publiés par Mitel pour les versions que vous utilisez.
Ce qui ne change pas : votre interlocuteur. Vous appelez ILADTECH, nous gérons le reste, y compris quand le problème vient de l'opérateur.
Reprendre un parc installé par un autre
La plupart des parcs que nous reprenons ont été installés par un autre intégrateur. Le prestataire a fermé, changé d'activité ou ne répond plus — et l'installation, elle, fonctionne toujours. La reprise se fait en quatre étapes.
1. Récupérer les accès
Comptes d'administration, sauvegardes, documentation, historique des licences. C'est la partie la plus délicate : un mot de passe perdu peut transformer une intervention de dix minutes en journée de travail.
2. Faire l'inventaire
Plateforme et version, serveurs, postes, bornes DECT, liens opérateur, intégrations métier. Il vous est remis par écrit, que vous signiez ou non.
3. Sécuriser
Mots de passe par défaut, accès distants ouverts, destinations internationales autorisées sans raison : nous fermons ces portes dès la reprise. Voir notre guide sur la fraude téléphonique.
4. Mettre sous contrat
Supervision activée, documentation à jour, numéro d'astreinte communiqué à vos équipes. À partir de là, la prochaine décision — montée de version, trunk SIP, renouvellement — se prend à froid.
Les délais qui comptent
Deux délais doivent figurer noir sur blanc dans votre contrat, avec leurs plages horaires.
- —Le délai d'intervention : le temps entre votre appel et la prise en charge par un technicien.
- —Le délai de rétablissement : le temps pour remettre le service en fonctionnement, éventuellement par une solution de contournement.
Le premier sans le second ne garantit qu'une chose : que quelqu'un décrochera. Nous fixons les deux après l'audit, parce qu'ils dépendent de votre version, de vos pièces critiques et de vos liens.
Ce qui n'est pas de la maintenance
- —Les évolutions : créer des postes, refaire un serveur vocal, changer un plan de numérotation. Ce sont des demandes de service, chiffrées à part.
- —Les montées de version majeures : c'est un projet, avec son plan de bascule et son retour arrière.
- —Les liens que nous ne portons pas : sauf si nous sommes aussi votre opérateur, ce qui simplifie beaucoup les choses.
- —Le matériel détruit : dégât des eaux, foudre, surtension. Cela relève de votre assurance.
Questions fréquentes
Quels systèmes Mitel maintenez-vous ?
Mitel MiVoice 5000, MiVoice Office 400, MiVoice MX-ONE, MiVoice Business, les gammes OpenScape issues d'Unify, ainsi que les postes et les infrastructures DECT associés.
Notre système a été installé par un autre prestataire. Pouvez-vous le reprendre ?
Oui, c'est le cas le plus fréquent. Nous récupérons les accès, les sauvegardes et l'historique des licences, nous faisons l'inventaire et l'audit de sécurité, puis nous proposons un contrat.
À quoi sert la Mitel Software Assurance ?
Elle donne accès aux nouvelles versions et aux correctifs publiés par Mitel. Nous vous disons, selon votre version et vos projets, si la renouveler a du sens pour vous.
Notre matériel n'est plus commercialisé. Pouvez-vous quand même le maintenir ?
Souvent, oui. L'audit identifie les composants critiques, leur disponibilité et les solutions de repli. Nous vous disons aussi à quel moment une évolution devient plus raisonnable que la maintenance.
Maintenez-vous aussi d'autres marques ?
Oui. Nous maintenons aussi les systèmes Avaya, et nous travaillons avec RingCentral, Microsoft Teams, 3CX et Wazo. Un parc mixte peut relever d'un seul contrat et d'un seul numéro d'astreinte.
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