Avaya Infinity
La plateforme d'expérience client d'Avaya, conçue pour orchestrer des parcours omnicanaux sans remplacer tout votre SI. ILADTECH la déploie et l'opère pour les directions relation client qui veulent unifier voix, digital et IA sur un même socle.
Le problème qu'elle adresse
Dans la plupart des organisations, la relation client s'est construite par couches : un ACD historique pour la voix, un outil de ticketing pour l'e-mail, un chat ajouté sur le site, un CRM au milieu. Résultat : l'agent jongle entre quatre interfaces et le client répète son histoire à chaque canal.
Avaya Infinity attaque ce point précis — l'orchestration — en consolidant les interactions et le contexte sur un socle unique, sans exiger l'abandon des briques qui fonctionnent.
Ce que nous mettons en œuvre
Centre de contact omnicanal
Routage par compétence sur l'ensemble des canaux, débordement paramétré, files métier, supervision temps réel et historique consolidé par client — quel que soit le canal d'entrée.
IA appliquée, dans le bon ordre
Nous démarrons par les usages à gain mesurable : transcription, résumé automatique post-appel, catégorisation des motifs. Puis viennent le self-service sur les motifs répétitifs et l'assistance temps réel à l'agent. Notre méthode est détaillée dans cet article.
Intégration au SI
Remontée de fiche CRM, clic-to-call depuis l'outil métier, écriture automatique du compte rendu, accès aux données de commande pendant l'appel. C'est cette intégration, plus que la plateforme, qui fait baisser le temps de traitement.
Indicateurs suivis après mise en service
- —Résolution au premier contact, par motif d'appel.
- —Temps de traitement après appel, avant et après l'automatisation du compte rendu.
- —Taux de contacts évitables et part réellement absorbée en self-service.
- —Taux d'abandon par palier et adhérence au planning.
Le détail de ces indicateurs et de ce qu'ils déclenchent : les 6 indicateurs qui font baisser le temps d'attente.
Pourquoi passer par ILADTECH
Partenaire privilégié Avaya, nous intervenons sur l'ensemble de la chaîne : liens et trunks SIP, plateforme, postes agents, casques (Jabra, EPOS, Poly, Orosound), intégration CRM, formation et supervision. Un seul contrat, une seule facture, une seule astreinte.
Nous cadrons aussi le volet conformité — enregistrements, transcriptions, durées de conservation, accès — avant le démarrage, comme décrit dans notre article sur la gouvernance des données de communication.
Questions fréquentes
Faut-il remplacer notre ACD existant ?
Pas nécessairement au démarrage. L'approche que nous privilégions consiste à orchestrer d'abord les canaux et le contexte, puis à décider brique par brique ce qui est remplacé.
Quelle taille de centre de contact est concernée ?
À partir d'une vingtaine d'agents, et jusqu'à plusieurs centaines. En dessous, les fonctions de centre d'appel d'IP Office ou de 3CX suffisent généralement.
Comment démarrer sans projet de douze mois ?
Par un pilote de six à huit semaines sur une file métier représentative, avec deux cas d'usage IA maximum et une mesure comparée à la période précédente.