Genesys Cloud CX® : le centre de contact omnicanal, déployé par ILADTECH
ILADTECH est revendeur agréé Genesys. Nous cadrons, déployons et faisons vivre Genesys Cloud CX dans votre organisation — et, parce que nous sommes aussi opérateur, nous raccordons vos numéros dans le même projet.
À qui s'adresse Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX® est la plateforme de centre de contact dans le cloud de Genesys. Elle réunit sur une seule plateforme la voix, les canaux digitaux, l'IA et l'automatisation, la gestion des effectifs et la gestion du parcours client. Genesys la présente comme utilisée par des entreprises de toutes tailles dans plus de 100 pays.
Concrètement, vos conseillers traitent chaque demande avec tout son contexte, quel que soit le canal par lequel elle arrive. Et la plateforme, cloud et ouverte par API, se raccorde à vos outils existants.
Elle s'adresse aux organisations dont la relation client est un métier à part entière. Quelques signes montrent qu'il est temps d'y penser :
- —Vos conseillers jonglent entre plusieurs outils pour la voix, l'e-mail et le chat.
- —Personne n'a de vue d'ensemble d'un client qui a écrit puis appelé.
- —Vos indicateurs se construisent à la main, dans un tableur, en fin de mois.
- —Votre équipe grandit, travaille à distance, ou change souvent d'organisation.
La fiche officielle de la plateforme est sur genesys.com.
Ce qu'un projet demande vraiment
Un centre de contact dans le cloud se met en service vite. Ce qui prend du temps, c'est tout ce qui l'entoure — et c'est là que les projets réussissent ou échouent.
Les parcours clients
Qui appelle, pour quoi, à quelle heure, et qui doit répondre. Le routage se dessine à partir de vos vrais motifs de contact, pas d'un modèle générique.
Les intégrations
Le CRM, l'outil de ticket, l'annuaire : un conseiller qui doit recopier un numéro d'un écran à l'autre perd du temps à chaque appel.
Les données
Enregistrements, transcriptions, statistiques : leur durée de conservation et leurs accès se décident avant la mise en service. Voir données de communication et RGPD.
L'intelligence artificielle
Elle apporte le plus quand on commence petit et mesurable. Nous détaillons notre approche dans l'IA dans le centre de contact : par où commencer.
Notre méthode en cinq étapes
| Étape | Ce que nous faisons | Ce que vous obtenez |
|---|---|---|
| 1. Cadrage | Ateliers avec vos équipes, analyse des motifs de contact et des volumes. | Un périmètre, un planning et un budget écrits. |
| 2. Conception | Parcours, routage, files d'attente, droits, tableaux de bord. | Un dossier de conception validé avant toute configuration. |
| 3. Intégration | Raccordement des numéros, de la téléphonie et des outils métiers. | Une plateforme reliée à votre système d'information. |
| 4. Recette | Tests de bout en bout sur des scénarios réels, avec vos superviseurs. | Une mise en service sans surprise. |
| 5. Adoption | Formation des conseillers et des superviseurs, suivi des premiers indicateurs. | Des indicateurs suivis dès la mise en service. |
Genesys, Avaya, Mitel ou RingCentral : comment choisir
Nous sommes revendeur agréé Genesys, partenaire privilégié Avaya et partenaire Mitel, et nous travaillons avec RingCentral. Nous n'avons donc pas de raison de vous pousser vers une plateforme plutôt qu'une autre. Voici les critères qui décident vraiment.
| Critère | Pourquoi il compte |
|---|---|
| Votre téléphonie actuelle | Un parc Avaya ou Mitel récent peut orienter vers la solution de centre de contact du même constructeur, ou au contraire vers le cloud. |
| Vos canaux | Voix seule, ou voix plus e-mail, chat, messageries : le besoin d'omnicanal pèse lourd dans le choix. |
| Vos outils métiers | La qualité de l'intégration avec votre CRM conditionne le gain de temps réel. |
| Vos contraintes de données | Hébergement, conservation, accès : certaines exigences écartent d'emblée des options. |
| Votre modèle budgétaire | Abonnement par conseiller ou investissement sur site : les deux se défendent selon votre horizon. |
Les autres plateformes que nous déployons : Avaya Infinity, le centre de contact Mitel et RingCentral CX.
Ce que nous prenons en charge
- —Cadrage, conception et paramétrage de Genesys Cloud CX.
- —Licences Genesys, en tant que revendeur agréé.
- —Numéros, portabilité et trunks SIP, en tant qu'opérateur.
- —Intégration avec votre CRM et vos outils métiers.
- —Formation des conseillers, des superviseurs et des administrateurs.
- —Support et évolutions après la mise en service.
Questions fréquentes
Êtes-vous un revendeur officiel de Genesys ?
Oui, ILADTECH est revendeur agréé Genesys. Nous fournissons les licences et assurons le déploiement et l'accompagnement.
Faut-il remplacer notre téléphonie d'entreprise pour passer à Genesys Cloud CX ?
Pas nécessairement. Le centre de contact et la téléphonie des autres collaborateurs peuvent évoluer à des rythmes différents. Nous étudions l'intégration avec votre téléphonie actuelle au cas par cas, pendant le cadrage.
Pouvez-vous conserver nos numéros ?
Oui. En tant qu'opérateur, nous gérons la portabilité de vos numéros et leur raccordement.
Combien de temps dure un projet ?
Cela dépend surtout du nombre de canaux et d'intégrations. Le cadrage se conclut par un planning ferme.