Centre d'appel & relation client

Dimensionner avant d'outiller

Nous commençons par vos données réelles : volumes par tranche horaire, motifs d'appel, durée de traitement, taux d'abandon par palier. C'est ce qui détermine le nombre d'agents, les files et les horaires — pas l'inverse.

Les six indicateurs sur lesquels nous travaillons ensuite avec les superviseurs sont détaillés ici : les 6 indicateurs qui font baisser le temps d'attente.

Les fonctions que nous mettons en service

• —Distribution des appels : files par compétence, priorités, rappel automatique au-delà d'un seuil d'attente.
• —SVI : arborescences métier, horaires, messages enregistrés en studio ou en interne.
• —Omnicanal : e-mail, chat, SMS et messageries traités sur le même poste agent.
• —Qualité : écoute, chuchotement, grilles d'évaluation, enregistrement conforme.
• —Pilotage : tableaux de bord temps réel et historique exploitable sur douze mois.

IA : dans le bon ordre

Nous démarrons par les usages à gain mesurable — transcription, résumé automatique post-appel, catégorisation des motifs — puis le self-service sur les motifs répétitifs, et enfin l'assistance temps réel à l'agent. Détail de la méthode : l'IA dans le centre de contact.

Un callbot qui transfère sans contexte est pire qu'un SVI : le client répète tout, et l'agent commence par s'excuser.

Conformité

Enregistrer et analyser des conversations relève du traitement de données personnelles, côté clients comme côté agents. Nous cadrons l'information, la base légale, les durées de conservation et la matrice des accès avant la mise en service — voir gouvernance des données de communication.

Questions fréquentes

Auditons votre centre d'appel

Nous branchons vos données de supervision, identifions les deux leviers qui pèsent le plus sur votre temps d'attente et chiffrons le plan d'action.